對于許多企業(yè)而言，聯(lián)絡中心是其客戶通信的樞紐。呼叫中心呼叫座席接聽需要幫助的人打來的電話，努力改善客戶體驗并與來電者建立既有關系。另一方面，外呼呼叫中心具有完全不同的功能。盡管呼出和呼入呼叫中心可能看起來相似，但它們撥打和進行的呼叫和對話都側重于不同的目標。
如果您想了解更多關于呼入和外呼呼叫系統(tǒng)的信息，這是適合您的指南。我們將向您介紹呼入和呼出呼叫的具體細節(jié)、優(yōu)化外呼系統(tǒng)的技巧以及常見問題的解答。
什么是外呼呼叫中心
正如您可能從名稱中猜到的那樣，呼出涉及從您的聯(lián)絡中心發(fā)出的通信。大多數(shù)呼出中心專注于銷售和營銷，例如 B2B 潛在客戶開發(fā)、預約設置、收款、籌款和市場研究。銷售呼叫中心的座席負責確定潛在客戶的資格并收集可用于尋找潛在客戶的聯(lián)系信息。
例如，每當您接到銷售電話時，您可能正在與外呼呼叫中心呼叫座席交談。如果您將自己打電話給企業(yè)的經(jīng)歷與接到營銷公司電話的經(jīng)歷進行比較，您可以更好地理解呼叫座席在銷售中所扮演的角色。
什么是潛在客戶生成？
潛在客戶生成是所有行業(yè)中的戰(zhàn)略銷售業(yè)務流程，由對外營銷工作服務和定位。盡管企業(yè)使用的策略會有所不同，但目標始終相同：為公司吸引新的潛在客戶，以便您可以向他們銷售產(chǎn)品。常見的潛在客戶生成策略包括：
社交媒體營銷——當 Wendy's 在 Twitter 上抨擊你并邀請你參加比賽時，會有呼叫座席人在幕后工作以獲取你的信息并建立更牢固的聯(lián)系。
內容營銷——每一條好的內容都有一個自定義的號召性用語，鼓勵讀者完成一個特定的動作，讓他們更多地參與公司。這可能是一個按鈕，用于設置與銷售代表的約會或提醒訂閱官方視頻頻道。
數(shù)字營銷——如果是在線的，它屬于公司的數(shù)字戰(zhàn)略。例如，移動應用程序開發(fā)人員通常將帳戶要求構建到業(yè)務應用程序中，使用這些注冊來聯(lián)系新的潛在客戶。
活動營銷 - 有沒有想過為什么你必須報名參加那個免費活動？對外營銷人員使用活動注冊表來建立可能對其產(chǎn)品感興趣的潛在客戶名單。
直接營銷 - 您可能最熟悉這種營銷形式，通常通過推銷電話和電子郵件來完成。直接營銷用于將消費品直接銷售給潛在客戶，而不是首先建立導致購買的聯(lián)系。
雖然潛在客戶生成是外呼呼叫系統(tǒng)的一項功能，但它也可用于呼入銷售。稍后我們將詳細討論兩種類型的聯(lián)絡中心之間的區(qū)別。
什么是外呼流程？
在外呼呼叫系統(tǒng)工作的座席可以通過多種方法與潛在客戶聯(lián)系。呼出流程不是等待您邁出第一步（例如通過企業(yè)網(wǎng)站與在線呼叫座席聊天），而是在企業(yè)聯(lián)系您時開始。
假設您的企業(yè)正在尋找可能對您的新產(chǎn)品設計感興趣的新潛在客戶。您的外呼系統(tǒng)呼叫座席開始工作，給潛在的新客戶打電話，試圖引起他們的購買興趣。由于座席正在撥打客戶電話，而不是接聽來電，因此他們正在使用呼出流程。
盡管交互的開始和目的不同，但它們仍然涉及與客戶的雙向對話。通過選擇支持和推進您的目標的外呼呼叫中心解決方案，您可以通過任何類型的互動建立持久的關系。
呼入聯(lián)絡中心和外呼系統(tǒng)有什么區(qū)別？
正如我們上面提到的，呼入和外呼系統(tǒng)之間最大的區(qū)別在于各自的目的和努力。在外撥聯(lián)絡中心工作時，座席會接觸潛在客戶以進行潛在客戶資格認證和銷售工作。另一方面，呼入呼叫中心呼叫中心接受進入業(yè)務的通信，管理客戶故事以實現(xiàn)最高水平的客戶滿意度。
聯(lián)絡中心軟件的主要特點
盡管兩種類型的聯(lián)絡中心都在朝著不同的目標努力，但它們都需要高質量的聯(lián)絡解決方案來接觸他們的受眾。要同時運營頂級外呼呼叫中心或最佳客戶服務部門，企業(yè)需要一個全渠道聯(lián)絡中心平臺，該平臺可提供以下功能：
打電話
在線聊天
短信
電子郵件
社交媒體
人工智能
分析
集成
等等。由于銷售和客戶服務對業(yè)務發(fā)展都至關重要，因此許多公司使用具有呼入和呼出功能的呼叫中心軟件來構建混合聯(lián)絡中心。將任何擴展和維護需求限制在一個聯(lián)絡中心解決方案中可以節(jié)省時間和金錢，然后可以將其用于其他地方以獲得更大的收益。
常見問題
現(xiàn)在您已經(jīng)了解了對外聯(lián)絡中心的所有知識，是時候談談在您的企業(yè)中運營聯(lián)絡中心的實際情況了。下面，我們回答了您關于外撥呼叫及其可為您的聯(lián)絡中心帶來的好處的最重要問題。
成功的呼叫處理始于您的團隊和您用來裝備他們的工具。首先，您必須擁有正確的呼叫中心解決方案。
你如何處理外呼?
一切都與撥號器有關
盡管呼入呼叫中心和呼出解決方案具有相似的功能，但為客戶服務設計的軟件不會提供與為銷售設計的軟件相同的結果。Outbound 軟件使用各種撥號器工具來有效地連接企業(yè)和客戶以進行銷售。借助像 RingCentral 這樣的解決方案，這些工具包括預測撥號器、預覽撥號器和漸進式撥號器。
預測撥號
這些工具結合使用數(shù)據(jù)和算法來“預測”座席何時結束當前通話。與此同時，他們會自動撥打新號碼以限制座席停機時間。有些呼叫以語音郵件、占線信號或斷開連接的號碼結束，因此撥號器還會估計將通過的呼叫數(shù)量，以使座席保持忙碌和隊列滿員。預測撥號器提高了效率并釋放了呼叫座席時間，因此他們可以專注于與客戶聯(lián)系，而不是撥打更多電話。
預覽撥號
未知可能是推銷電話中最糟糕的部分之一。使用預覽撥號器，您可以在呼叫接通之前向呼叫座席提供有關客戶的有用信息。這種準備對于外呼呼叫系統(tǒng)來說是無價的。在與他們交談之前，呼叫座席可以查看并了解您在該特定線索上的所有信息。它使座席有時間調整他們的策略和心態(tài)，以增加獲得所需響應的可能性。這種支持可以幫助您的員工感覺和表現(xiàn)更好，讓每個人都開心。
漸進式撥號
漸進式撥號器解決了自動撥號最令人沮喪的缺陷：將座席連接到死電話和語音郵件。這個撥號器不是為了彌補不成功的呼叫而撥更多的電話，而是專注于它撥打的電話的質量。通過減少呼叫次數(shù)，它可以確保座席和客戶始終能夠立即聯(lián)系到某個人。您的座席將能夠花更多時間進行有價值的對話，而將更少的精力花在沒有結果的電話上。
加強您的努力和團隊
接下來，創(chuàng)建呼出策略。如果您要從頭開始構建外呼聯(lián)絡中心，那么從咨詢公司獲得外部指導是一個不錯的選擇。
呼叫座席培訓是您的下一個首要任務。不要僅僅因為座席、客戶服務經(jīng)理或虛擬接待員在呼叫中心有經(jīng)驗就將他們混為一談。為任何員工提供成為有效外呼呼叫座席所需的教育、支持和資源。當您的團隊準備就緒并能夠取得成功時，您的聯(lián)絡中心也將如此。
市場調研、預約設置.....座席在呼出聯(lián)絡中心到底是做什么的?
盡管大多數(shù)人專注于銷售，但出境代理會接觸潛在客戶和客戶以完成范圍廣泛的任務。如果某人需要洗牙但尚未預約到診所，代理人可能會給他們打電話以加強關系并安排拜訪。為了更好地了解業(yè)務的受眾和競爭，代理商還可以通過調查進行市場調查。
從提醒客戶即將取消的訂閱到推銷潛在客戶，代理商在許多方面都是有價值的參與者。
如果我沒有外撥聯(lián)絡中心的資源怎么辦?
你不是一個人！業(yè)務流程外包 (BPO)，尤其是呼叫中心外包，是??眾多行業(yè)公司的常見解決方案，包括：
房地產(chǎn)公司
醫(yī)療保健實踐
管理公司
影視制作公司
軟件開發(fā)公司
網(wǎng)頁設計師公司
律師事務所
云顧問公司
僅舉幾例。對于一些公司來說，外包呼出代理角色是最好的選擇。如果您沒有能力或不想在內部運行完整的外呼呼叫中心，這可能是最好的選擇。
