手機(jī)和電腦是功能強(qiáng)大的設(shè)備。獨(dú)自一人，每個(gè)人都可以解決大量的日常問題。但這兩個(gè)人在一起是一個(gè)無與倫比的二人組。
計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）使您能夠?qū)㈦娫掃B接到呼叫中心計(jì)算機(jī)，解鎖高級(jí)功能和通信選項(xiàng)。下面，我們將向您介紹您需要了解的有關(guān)CTI的所有信息，以及您的企業(yè)如何使用CTI來增強(qiáng)客戶和用戶體驗(yàn)。
什么是CTI呼叫中心
CTI是允許電話和計(jì)算機(jī)在呼叫中心進(jìn)行交互的技術(shù)。使用諸如屏幕彈出、自動(dòng)撥號(hào)、路由和呼叫監(jiān)控，CTI系統(tǒng)可以通過無縫集成提高效率并提供更好的客戶體驗(yàn)。這使得團(tuán)隊(duì)可以處理比他們無法克服的漫長等待時(shí)間和員工倦怠更多的電話。
CTI呼叫中心是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）的呼叫中心系統(tǒng)。CTI呼叫中心通過將電話系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相互連接，實(shí)現(xiàn)電話呼叫的智能化管理和處理。它可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的呼叫分配、呼叫記錄、電話語音導(dǎo)航、多媒體交互等功能，提高呼叫中心的工作效率和客戶服務(wù)質(zhì)量。
盡管該技術(shù)自1992年以來一直存在，但用于聊天、短信、視頻和社交媒體的更新CTI集成已經(jīng)將過去幾年的呼叫中心發(fā)展成為現(xiàn)代呼叫中心.CTI平臺(tái)和客戶關(guān)系管理公司之間不斷深化的集成促進(jìn)了強(qiáng)大的信息共享，并以前所未有的方式將人們聚集在一起。
CTI電話系統(tǒng)原理
CTI是呼叫中心座席使用的更大技術(shù)堆棧的一部分，通常包括客戶關(guān)系管理（CRM）、內(nèi)部通信工具、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)等。所有這些信息必須可供接聽電話的座席訪問，以幫助他們進(jìn)行富有成效的對(duì)話并快速尋求解決方案。
首先，呼叫中心電話交換機(jī)捕獲來電。接下來，CTI平臺(tái)存儲(chǔ)來自呼叫的數(shù)據(jù)，并在CRM系統(tǒng)中提示票證。然后，座席在屏幕彈出中接收來自呼叫的數(shù)據(jù)并應(yīng)答，已經(jīng)知道客戶的姓名、呼叫原因和服務(wù)歷史記錄。
CTI呼叫中心系統(tǒng)包括以下主要組件：
電話系統(tǒng)：包括電話交換機(jī)、語音網(wǎng)關(guān)等設(shè)備，用于實(shí)現(xiàn)電話呼叫的接入和傳輸。
計(jì)算機(jī)系統(tǒng)：包括服務(wù)器、客戶端軟件等設(shè)備，用于實(shí)現(xiàn)呼叫中心的管理和控制。
CTI接口：用于連接電話系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的雙向傳輸和交互。
數(shù)據(jù)庫：用于存儲(chǔ)呼叫中心的相關(guān)數(shù)據(jù)，包括客戶信息、呼叫記錄等。
呼叫分配系統(tǒng)：根據(jù)預(yù)設(shè)的策略將呼叫自動(dòng)分配給空閑坐席。
呼叫處理系統(tǒng)：提供各種功能模塊，如呼叫錄音、語音導(dǎo)航、在線客服等，用于處理呼叫并提供服務(wù)。
實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)：用于監(jiān)控呼叫中心的運(yùn)行狀態(tài)和各項(xiàng)指標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。
CTI技術(shù)的關(guān)鍵功能包括：
高級(jí)電話控制：集中式計(jì)算機(jī)儀表板允許座席將呼叫者置于保持狀態(tài)、將自己靜音以及將呼叫轉(zhuǎn)接到其他座席。通過使用一個(gè)集成通道，座席可以避免因從手機(jī)切換到計(jì)算機(jī)而造成的不必要的干擾。
自動(dòng)撥號(hào)：自動(dòng)撥出電話使銷售團(tuán)隊(duì)能夠接觸到更多潛在客戶、增加業(yè)務(wù)并在需要時(shí)發(fā)送批量公告。
自動(dòng)彈屏：屏幕提示顯示座席快速有效地響應(yīng)來電所需的姓名、聯(lián)系信息和呼叫歷史記錄。
調(diào)用方身份驗(yàn)證：來電號(hào)碼會(huì)自動(dòng)登錄到公司的數(shù)據(jù)庫。篩選來電可減少呼叫者必須提供的信息量，從而最大限度地減少客戶的麻煩和座席的呼叫時(shí)間。
通話監(jiān)控：監(jiān)控實(shí)時(shí)呼叫有助于解決爭議、評(píng)估座席績效和培訓(xùn)新的呼叫中心員工。經(jīng)理和教練可以實(shí)時(shí)傾聽，根據(jù)需要伸出援手。
數(shù)據(jù)記錄：按鍵式電話條目或錄音可以提取呼叫者信息并將其集成到系統(tǒng)中，以通知座席并保存詳細(xì)的呼叫記錄。
智能呼叫路由：自動(dòng)呼叫分配器和交互式語音響應(yīng)將呼叫路由到最有能力處理問題的部門的可用座席。根據(jù)需要和CTI路由識(shí)別呼叫者可減少等待時(shí)間并加快解決問題的速度。
CTI呼叫中心的優(yōu)勢(shì)
通常，呼叫量大的呼叫中心或客戶服務(wù)部門使用CTI，但該技術(shù)在從頭開始實(shí)施時(shí)也可以適應(yīng)業(yè)務(wù)擴(kuò)展。特性和功能是CTI的主要優(yōu)勢(shì)，但CTI的業(yè)務(wù)案例遠(yuǎn)不止于此。CTI還：
1.授權(quán)座席
員工希望能夠獲得資源和工具以提高工作效率。當(dāng)他們的工作更輕松時(shí)，他們能夠更好地為客戶服務(wù)，提高他們的績效分?jǐn)?shù)。在一個(gè)以高離職率著稱的行業(yè)中，實(shí)施減少體力勞動(dòng)和挫折感的解決方案可以驗(yàn)證員工的感受。
2.增強(qiáng)客戶體驗(yàn)
一種負(fù)面的客戶服務(wù)體驗(yàn)可能會(huì)導(dǎo)致某人叛逃到競爭對(duì)手。為座席提供更多信息和更強(qiáng)大的功能，將客戶放在首位?？蛻魺o需等待一個(gè)小時(shí)或反復(fù)回答相同的問題，而是享受順暢、快速的滿意度?？蛻艨梢苑判模?yàn)樘幚硭麄冸娫挼淖呀?jīng)接受了適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，通過收聽錄音和接受經(jīng)證明可以提高效率的現(xiàn)場指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。
3.增加收入
在精益預(yù)算下運(yùn)營是幾乎每個(gè)營利性企業(yè)的目標(biāo)。較長的保持時(shí)間意味著更多的呼叫線路和更多的座席來處理呼叫量，這會(huì)導(dǎo)致呼叫者被放棄并可能失去業(yè)務(wù)。使用CTI技術(shù)的公司可以更好地及時(shí)解決客戶投訴，以增加推薦和5星評(píng)論并產(chǎn)生更多業(yè)務(wù)。
CTI呼叫中心應(yīng)用案例
以下是現(xiàn)代企業(yè)和組織如何使用我公司CTI技術(shù)來改善用戶體驗(yàn)甚至挽救生命：
美年大健康
美年大健康使用名科科技的呼叫中心解決方案使合作車主和客戶能夠在需要時(shí)在他們想要的渠道上獲得所需的幫助。CTI集成連接到員工的電話，讓他們使用計(jì)算機(jī)跨多個(gè)渠道同時(shí)進(jìn)行對(duì)話。
遂寧12345
遂寧12345旨在通過使用具有高級(jí)CTI功能的多渠道呼叫中心，每年減少30多萬個(gè)未接聽處理群眾助熱線的電話中的30%。在名科科技的幫助下，幫助熱線可以通過電話，文本和社交媒體同時(shí)瀏覽多個(gè)對(duì)話，同時(shí)使志愿者能夠使用自己的設(shè)備。
特雷弗項(xiàng)目
特雷弗項(xiàng)目是世界上最大的自殺預(yù)防和心理健康組織，面向女同性戀、男同性戀、雙性戀、變性人、酷兒和質(zhì)疑（LGBTQ）年輕人。它使用名科科技的呼叫中心功能，通過多個(gè)渠道為更多處于危機(jī)中的人們提供服務(wù)。
