如果您是組織客戶服務(wù)團(tuán)隊的一員，您將熟悉術(shù)語“呼叫管理”。但如果您不是，呼叫管理是企業(yè)用來處理所有來電的一組流程和系統(tǒng)。它為您的商務(wù)電話系統(tǒng)提供了呼入和呼出呼叫的全面視圖，同時確保您的客戶在承諾的周轉(zhuǎn)時間內(nèi)獲得最佳響應(yīng)。
什么是打電話軟件
打電話軟件可處理和優(yōu)化您的客戶呼叫。在打電話軟件的幫助下，客戶服務(wù)經(jīng)理可以收聽錄制的呼叫并向座席提供反饋以提高其績效。
以下是打電話軟件系統(tǒng)的工作原理：
客戶呼叫根據(jù)管理員設(shè)置的呼叫功能和參數(shù)進(jìn)行智能路由。然后，根據(jù)客戶意圖、交互歷史記錄、排隊時間、呼叫時間、日期、位置或基于技能的路由，將傳入的業(yè)務(wù)呼叫分發(fā)給合適的座席。
一旦呼入呼叫到達(dá)呼叫管理系統(tǒng)，就會記錄他們呼叫的號碼，并與所有其他來源進(jìn)行比較，以了解最有效的來源。呼叫跟蹤系統(tǒng)還記錄每個呼叫者的姓名、號碼和位置，以進(jìn)行人口統(tǒng)計細(xì)分。
如果所有客戶支持電話座席都忙，呼叫隊列會讓呼叫者等待。在等待期間，一些呼叫者還可以路由到IVR或自助服務(wù)門戶或聊天機(jī)器人，以迅速解決他們的問題。
除此之外，呼叫跟蹤系統(tǒng)還支持以下功能：
撥出電話錄音
跟蹤客戶數(shù)據(jù)
實時數(shù)據(jù)記錄
增強(qiáng)整體客戶體驗
商務(wù)電話系統(tǒng)必須具備的常見呼叫管理功能
每個企業(yè)都是獨一無二的，應(yīng)該在了解其業(yè)務(wù)需求后評估打電話軟件。以下是一些基本的呼叫管理功能，可幫助您提供出色的客戶參與體驗：
1.聯(lián)絡(luò)中心儀表板
聯(lián)絡(luò)中心儀表板是一種報告工具，可顯示呼叫指標(biāo)和KPI，使CS經(jīng)理和團(tuán)隊能夠掌握所有呼叫和團(tuán)隊績效?？梢暬@示簡化了分析，將消耗信息的時間從幾小時縮短到幾秒鐘。簡而言之，實時儀表板有助于分析最佳聯(lián)絡(luò)中心管理實踐并優(yōu)化座席績效。
2.通話監(jiān)控
呼叫監(jiān)控或呼叫監(jiān)聽有助于實時監(jiān)督您的電話團(tuán)隊，并保持聯(lián)絡(luò)中心對話和解決方案的質(zhì)量。使用呼叫監(jiān)控軟件，CX經(jīng)理和管理員可以收聽座席與客戶/潛在客戶之間的實時對話，并評估其溝通的有效性。
雖然呼叫偵聽僅涉及偵聽正在進(jìn)行的/實時呼叫，但呼叫監(jiān)控包括所有與座席相關(guān)的信息，例如可用性、對話中的座席數(shù)量、在線座席數(shù)量及其服務(wù)級別遵守情況。
3.呼叫駁斥
打電話軟件中的呼叫插入功能使管理員和主管能夠在他們認(rèn)為他們的存在將豐富座席與潛在客戶/客戶之間正在進(jìn)行的對話的質(zhì)量時闖入呼叫。呼叫駁斥是一種重要的聯(lián)絡(luò)中心管理技術(shù)，它通過挽救可能導(dǎo)致他們丟失關(guān)鍵帳戶的對話來幫助企業(yè)改善客戶的用戶體驗。
呼叫插入的優(yōu)點：
提高首次呼叫解決率：經(jīng)理或潛在客戶可以輕松加入呼叫，以了解客戶需求并更快地解決問題。
現(xiàn)場支持：座席可以通過現(xiàn)場提供答案來防止升級和無休止的呼叫轉(zhuǎn)移。
更快地完成交易：銷售電話座席可以根據(jù)通話結(jié)果做出明智的業(yè)務(wù)決策——跳入電話，讓您的企業(yè)更接近銷售。
4.聯(lián)絡(luò)中心報告
聯(lián)絡(luò)中心報告工具可幫助您了解虛擬聯(lián)絡(luò)中心的微觀和宏觀層面的工作?？蛻魧υ挼馁|(zhì)量直接影響您的交易、解決方案、招聘等。因此，了解呼叫轉(zhuǎn)移的數(shù)量、保持時間、平均通話時間等，使您能夠快速確定改進(jìn)領(lǐng)域。
通過詳細(xì)分析您與客戶/潛在客戶的對話以及聯(lián)絡(luò)中心座席的績效，可以進(jìn)行深入的聯(lián)絡(luò)中心報告。
5.通話錄音
呼叫錄音捕獲與入站和出站呼叫關(guān)聯(lián)的音頻和屏幕活動。通過通話錄音，主管和CS座席將能夠記錄座席與客戶之間的對話。稍后將對記錄的呼叫進(jìn)行評估，以確定業(yè)務(wù)增長的范圍
。
通話錄音可以更好地了解客戶對話的質(zhì)量。CS經(jīng)理和主管可以收聽錄音，指導(dǎo)他們的支持電話座席更好地為客戶服務(wù)，跟進(jìn)需要幫助的現(xiàn)有客戶，或提供有效的銷售技巧以完成銷售交易。
為什么呼叫管理對企業(yè)很重要？
從初創(chuàng)公司到企業(yè)的各種規(guī)模的企業(yè)都必須通過電信與客戶無縫互動。一個好的呼叫管理系統(tǒng)可以簡化企業(yè)的運營，同時為客戶提供愉快的電話體驗。
呼叫管理=有效的時間管理
#1改善客戶服務(wù)管理
組織的聯(lián)絡(luò)中心是客戶聯(lián)系以解決其問題或提出對產(chǎn)品或服務(wù)的擔(dān)憂的第一個溝通點。因此，當(dāng)他們打電話時，他們希望客戶支持團(tuán)隊立即提供指導(dǎo)。但是，當(dāng)呼叫量較高時，您的座席可能無法在承諾的SLA內(nèi)解決票證，并讓您的客戶呼叫登陸語音郵件。這會造成負(fù)面的客戶體驗。
使用打電話軟件，您可以滿足所有客戶請求而不會降低他們的體驗，這與異步共享詳細(xì)信息的電子郵件不同。該工具24/7全天候工作，非常適合補(bǔ)充聯(lián)絡(luò)中心座席的工作。
#2提高座席工作效率
如果您正在經(jīng)營一家企業(yè)，時間管理至關(guān)重要。呼叫管理系統(tǒng)可讓您的座席在非必要任務(wù)上花費更少的時間，并專注于高優(yōu)先級的工單。各種規(guī)模的企業(yè)都嚴(yán)重依賴來電。因此，將有效的CRM集成到
您的電話系統(tǒng)中，使您的公司能夠掌握所有呼叫流量。座席從中受益匪淺，因為它減少了他們的工作量，并使他們能夠以最有成效的方式管理他們的時間。
#3被證明具有成本效益
打電話軟件具有成本效益，因為它大大降低了座席招聘成本。通常，當(dāng)企業(yè)面臨更高的呼叫量時，他們會聘請客戶服務(wù)電話座席并將其添加到其第一響應(yīng)團(tuán)隊中。但是，如果您的公司擁有電話呼叫軟件，該工具將簡化呼叫流程并確保即使在呼叫量大的日子里也能提供無縫的客戶服務(wù)。投資打電話軟件是一個巨大的好處，因為您將為單個工具付費以換取許多功能。更不用說打電話軟件具有內(nèi)置功能來路由呼叫和測量呼叫指標(biāo)。
#4分析和解釋客戶數(shù)據(jù)
“研究表明，如果銷售人員 在通話時可以訪問客戶關(guān)系管理（CRM）數(shù)據(jù)，他們的工作效率會提高15%。
訪問記錄的信息不僅對呼入呼叫渠道的性能產(chǎn)生巨大影響，而且對企業(yè)的營銷策略甚至業(yè)務(wù)路線圖也有很大影響。通過使用計算機(jī)電話集成（CTI）將您的CRM與您的電話系統(tǒng)集成，您的客戶呼叫將自動記錄和記錄。然后，您的CS電話座席可以與銷售和營銷團(tuán)隊共享這些錄音，以幫助他們改進(jìn)策略并提高客戶滿意度和客戶保留率。
在打電話軟件中要尋找的主要功能是：
為各種規(guī)模的企業(yè)提供可擴(kuò)展的定價
通過可定制的報告進(jìn)行實時和歷史分析
CRM軟件集成的范圍
提供基本的聯(lián)絡(luò)中心功能，如交互式語音應(yīng)答（IVR）和自動呼叫分配器（ACD）
多種呼叫路由選項：技能、基于時間、循環(huán)、基于列表、
呼叫隊列和自動回?fù)堋?/span>
呼叫監(jiān)控和質(zhì)量監(jiān)控。
呼叫處理和呼叫錄音
強(qiáng)大的撥號器功能可提高您的呼出呼叫中心效率
勞動力優(yōu)化和管理
電話座席腳本和知識庫文章，用于轉(zhuǎn)移電話座席票證。
