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在疫情之前，就已經(jīng)開始向數(shù)字客戶參與轉(zhuǎn)變，而且大流行的挑戰(zhàn)只會加速這種轉(zhuǎn)變?？紤]到電子商務(wù)銷售額在2020年躍升了30%，數(shù)字體驗尤為重要。我們還了解到，根據(jù)《2021年客戶體驗趨勢報告》，65%的客戶希望從提供快速簡便的在線交易的公司購買商品。

65%的客戶希望從提供快速簡便的在線交易的公司購買商品

這還包括在線客服系統(tǒng)。詢問有關(guān)產(chǎn)品的問題應(yīng)該像購買產(chǎn)品一樣容易。隨著越來越多的客戶互動主要發(fā)生在網(wǎng)上，公司必須超越并提供引人注目的在線體驗。
那么，您如何打造一種讓您的品牌感覺真實的在線客戶體驗，即使對于從未訪問過您的商店或辦公室IRL的客戶也是如此？
這里有一些想法。

什么是在線客服系統(tǒng)？ 在線客服系統(tǒng)是使用電子郵件、社交媒體、實時聊天和消息傳遞應(yīng)用程序等工具以數(shù)字方式回答客戶問題的過程。
在線客服系統(tǒng)有幾個主要好處：

客戶可以獲得更直接、即時的幫助

支持團隊可以在更短的時間內(nèi)處理更多請求

公司可以減少等待時間并提高客戶滿意度

良好在線客服系統(tǒng)的提示

現(xiàn)在我們已經(jīng)習(xí)慣了在線完成基本功能，從雜貨店購物到遠程醫(yī)療預(yù)約，客戶將開始期待無處不在的無縫在線體驗。無論您是家喻戶曉的名字還是草率的初創(chuàng)公司，對定義優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的期望都在增加。
唯一的選擇是迎難而上，我們已經(jīng)看到超過一半的客戶支持團隊比一年前更加重視客戶體驗。
良好的在線客服系統(tǒng)滿足客戶的期望。繼續(xù)閱讀以更好地了解客戶的優(yōu)先事項以及如何滿足（并超越）他們的期望。

輕松互動 65%的客戶希望從提供快速簡便的在線交易的公司購買商品。
同時，75%的客戶表示他們愿意花更多的錢從能給他們帶來良好客戶體驗的公司購買產(chǎn)品。因此，盡管面臨COVID挑戰(zhàn)，但像Target和亞馬遜這樣的公司仍然蓬勃發(fā)展也就不足為奇了。他們了解客戶至上的重要性，并能夠提供自始至終一致的體驗。

渠道選擇 64%的客戶
最近發(fā)生了很多變化，包括客戶與支持人員交談的方式。現(xiàn)實情況是，客戶希望公司能夠像現(xiàn)在這樣適應(yīng)新興渠道。這意味著無論是電子郵件、聊天還是百度愛番番，都可以在客戶所在的位置與他們會面。

快速回復(fù) 大多數(shù)客戶希望在12小時或更短的時間內(nèi)收到電子郵件回復(fù)，對于社交媒體和聊天等渠道，他們的期望是您會更快。
及時回復(fù)客戶表明您重視他們的時間，更普遍地說，重視他們的業(yè)務(wù)。要縮短回復(fù)時間，請考慮您的技術(shù)如何發(fā)揮作用。讓座席以更少的點擊次數(shù)訪問更多信息可以節(jié)省時間并提高注意力。

善解人意的客服人員 49%的客戶希望座席具有同理心。同時，他們對多元化和企業(yè)責(zé)任也抱有很高的期望。

除了技術(shù)技能，客戶服務(wù)代理還需要將同理心和人性化融入他們的角色。代理商還應(yīng)該對COVID后客戶的需求保持敏感，因為許多人仍然與親人隔離，并且可能正在經(jīng)歷各種形式的悲傷。

如何改善您的在線客服系統(tǒng) 滿足客戶的需求——回答他們的問題，解決他們的問題，幫助他們找到內(nèi)心的平靜——是你向客戶表達真正同理心的最佳方式之一。

在這個我們所做的很多事情都發(fā)生在網(wǎng)上的時代，需要同理心和理解才能從競爭中脫穎而出并提高客戶忠誠度。
正如Klaviyo全球戰(zhàn)略合作伙伴副總裁RichGardner所解釋的那樣，“客戶參與不能總是與新銷售有關(guān)——吸引客戶的最佳方式是開發(fā)一種基于客戶同理心的在線體驗。”
以下是一些改善在線客服系統(tǒng)的技巧。

幫助客戶自助

與您的客戶會面

全面了解客戶

盡快回復(fù)

培訓(xùn)您的支持團隊的軟技能

客戶投訴

尋求反饋

做人

1.幫助客戶自助

在您的自助服務(wù)幫助中心回答常見問題有幾個主要好處，包括可以方便地全天候24小時為客戶提供幫助。事實上，69%的客戶希望自己解決盡可能多的問題。
讓您的幫助中心了解最新的產(chǎn)品信息，并爭取客戶支持團隊的幫助，根據(jù)他們看到的傳入客戶請求提供最相關(guān)和最有用的信息。他們與您的客戶和產(chǎn)品都很接近，因此他們將提供有價值的觀點。

2.在客戶所在的地方會見他們