在呼叫中心方案中，您發(fā)現(xiàn)有一個客戶在排隊等待幫助，他在聯(lián)系座席之前突然中途離開了呼叫。這是一個放棄呼叫的情況。
近年來，隨著呼叫量的快速增長，呼叫放棄/呼叫丟棄已成為呼叫中心環(huán)境中最大的挑戰(zhàn)。呼叫放棄次數(shù)越多，表明呼叫中心處理呼叫量的效率低下，不滿意的客戶數(shù)量越多，這對任何企業(yè)來說都不是一個好事。
什么是放棄呼叫率 （ACR）？
放棄呼叫率（ACR）被描述為向呼叫中心發(fā)出的入站呼叫的百分比，但即使在客戶可以與座席交談之前也會被丟棄。它是傳入呼叫與放棄呼叫百分比的比率。
如何計算？
放棄呼叫率 （ACR） 是決定呼叫中心效率的關鍵指標。通過分析ACR，您可以獲得呼叫中心績效的詳細見解。
放棄呼叫率與客戶的等待時間有關?？蛻粼谶B接到座席之前等待的時間越長，放棄呼叫的機會就越高。當客戶厭倦了等待呼叫中心座席的幫助時，就會發(fā)生這種情況，因此他們甚至在連接之前就掛斷了電話。
如何降低放棄呼叫率
無論出于何種原因，通過啟用呼叫中心解決方案的各種功能，可以減少每個呼叫放棄。以下是呼叫中心可以實施的幾種方法來減少放棄呼叫的數(shù)量并提高呼叫中心的效率。
提供自助服務選項：
減少呼叫放棄的第一種方法是通過啟用呼叫中心撥號器的IVR（交互式語音響應）功能為客戶提供自助服務選項。
呼叫中心解決方案的交互式語音響應功能是一種自動化功能，可讀出預先錄制的消息，以根據(jù)呼叫者的輸入引導客戶通過菜單。它有助于在連接到代理之前識別客戶查詢。通過實現(xiàn)簡單易用的IVR，幫助客戶快速獲得解決方案，從而提高客戶滿意度并減少放棄呼叫的數(shù)量。
全渠道呼叫中心解決方案：
實施全渠道呼叫中心解決方案有助于最大限度地減少呼叫隊列過載。該平臺提供處理多種通信渠道（如電話，聊天，電子郵件，文本（SMS）和社交媒體）的交互。選擇多渠道支持可節(jié)省時間并提供無縫的客戶體驗。當一個人為他們的呼叫中心制定改進計劃時，必須考慮此功能。
提供回撥選項：
提供回撥選項也是降低呼叫中心放棄呼叫率的好方法。在回調(diào)功能的幫助下，如果他們不想在隊列中等待，則可以允許其客戶端請求回調(diào)。這將提高客戶的滿意度，并使代理商有機會失去沒有一個客戶。
向客戶宣布等待時間：
減少呼叫放棄次數(shù)的另一種方法是通知估計的等待時間。如果有規(guī)定讓客戶知道他們在隊列中的等待時間，則客戶端將減少掛斷。等待時間將幫助客戶決定是應該等待還是選擇回撥選項。
名科云呼叫中心解決方案具有為入站呼叫設置估計等待時間公告的功能。一旦系統(tǒng)計算出估計的等待時間，呼叫者將自動發(fā)出公告。
自動呼叫分配：
呼叫中心功能中的ACD功能有助于最大限度地提高座席的效率。它分發(fā)入站呼叫，并幫助客戶立即連接到座席。這有助于呼叫中心管理大量傳入呼叫，而不會被它淹沒。此外，ACD 功能還可以選擇設置基于技能的路由，將客戶連接到最合適的座席，而不是選擇下一個可用的座席。這確保了客戶滿意度并最大限度地減少了呼叫中斷。
客戶關系管理集成：
CRM與呼叫中心解決方案的集成提供了有關客戶的詳細信息，這有助于座席在更短的時間內(nèi)有效地提供支持。因此，座席可以快速處理呼叫并參加下一個呼叫。提高速度和效率通過縮短呼叫隊列來降低呼叫丟棄率。
呼叫中心報告和分析：
呼叫中心報告和分析為您提供呼叫中心的完整指標，例如座席的性能、一天中不同時間的入站呼叫統(tǒng)計信息等。您可以輕松分析報告以了解呼叫量模式，放棄的呼叫何時最大或客戶端在隊列中等待的時間。這些報告可幫助經(jīng)理在高峰時段為呼叫中心座席配備人員，從而減少呼叫隊列。
結(jié)論：
選擇正確的呼叫中心解決方案技術(shù)和功能并有效利用資源，呼叫中心可以顯著減少呼叫放棄的數(shù)量。
名科云呼叫中心解決方案為呼叫中心提供了許多有用的功能，使他們能夠降低放棄的呼叫率，大大提高座席的生產(chǎn)力和效率。
