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在我的大學(xué)和研究生期間，電話機(jī)器人（AI）是需要注意的新興技術(shù)。多年來(lái)，我一直在研究電話機(jī)器人和虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）將如何影響媒體和內(nèi)容創(chuàng)作者。

現(xiàn)在，我一直在閱讀有關(guān)相同技術(shù)的文章，但它如何影響企業(yè)，尤其是在客戶服務(wù)領(lǐng)域。雖然電話機(jī)器人仍然是新的和不斷發(fā)展的，但它降低運(yùn)營(yíng)成本、個(gè)性化客戶體驗(yàn)、提供可操作的分析以及提高客戶座席效率的能力，只是電話機(jī)器人可以改變當(dāng)今客戶服務(wù)組織運(yùn)作方式的部分原因。
事實(shí)上，高管們報(bào)告說(shuō)，客戶體驗(yàn)是公司實(shí)施電話機(jī)器人的最重要原因（53%）。在這篇文章中，我們將回顧電話機(jī)器人在呼叫中心的具體使用方式，以及電話機(jī)器人呼叫中心可能是什么樣子。
電話機(jī)器人如何在呼叫中心使用？ 1.預(yù)測(cè)呼叫路由 當(dāng)我第一次聽(tīng)說(shuō)預(yù)測(cè)呼叫路由時(shí)，我認(rèn)為它是能夠?qū)⒑艚新酚傻侥硞€(gè)部門(mén)的技術(shù)。但是，它實(shí)際上比這更復(fù)雜。
預(yù)測(cè)呼叫路由是指電話機(jī)器人將呼叫中心客戶與最有能力處理問(wèn)題的特定客戶服務(wù)座席相匹配——無(wú)論是因?yàn)閭€(gè)性模型還是專業(yè)知識(shí)。
該技術(shù)依靠客戶行為配置文件使AI技術(shù)全面了解客戶旅程和客戶角色。這意味著客戶服務(wù)（以及整體客戶體驗(yàn)）可以針對(duì)每個(gè)客戶進(jìn)行超個(gè)性化。
該軟件將查看自然傾向和溝通習(xí)慣，并將每個(gè)查詢與裝備最好的座席相匹配，以處理特定類型的客戶和查詢（基于個(gè)性、溝通方式和通話記錄），確?？焖儆行У仃P(guān)閉工單，以全面騰出時(shí)間。
開(kāi)始使用這種電話機(jī)器人需要公司確定指標(biāo)，以確定某些座席的個(gè)性特征、平均票務(wù)時(shí)間和特定問(wèn)題的專業(yè)知識(shí)。單擊上面的播放列表或此處收聽(tīng)AI的業(yè)務(wù)，其中包括HubSpot播客網(wǎng)絡(luò)中的節(jié)目。 2.交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR） 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）是我們大多數(shù)人在客戶服務(wù)體驗(yàn)中與之交互的AI。這是您回答記錄的問(wèn)題時(shí)，例如您說(shuō)什么語(yǔ)言、您的姓名、帳號(hào)等。的確，我們中的許多人都不喜歡這種類型的電話機(jī)器人，因?yàn)槲覀兘拥竭^(guò)不得不重復(fù)信息的電話。
但是，這項(xiàng)技術(shù)仍在不斷改進(jìn)。由Humana和IBM的數(shù)據(jù)和電話機(jī)器人專家實(shí)驗(yàn)室創(chuàng)建的解決方案幫助這家人壽保險(xiǎn)公司每月超過(guò)60萬(wàn)個(gè)電話中的1%路由到AI，并提供明確的答案。
這種類型的IVR適用于需要人工呼叫中心代表的常規(guī)、特定、服務(wù)前問(wèn)題（例如工作時(shí)間、資格、共付額或銀行對(duì)賬單信息）的大量電話的公司。
自該系統(tǒng)實(shí)施以來(lái)，使用支持AI系統(tǒng)的呼叫者比例翻了一番，運(yùn)行它的成本下降了三分之二。今天打電話的會(huì)員可以在不到兩分鐘的時(shí)間內(nèi)完成他們的初步查詢，并且無(wú)需等待與現(xiàn)場(chǎng)座席交談。 3.對(duì)話式電話機(jī)器人 如今，對(duì)話式電話機(jī)器人通常被稱為聊天機(jī)器人。這時(shí)呼叫中心將有一個(gè)由電話機(jī)器人驅(qū)動(dòng)的在線聊天選項(xiàng)。這是一種必要的客戶服務(wù)形式，因?yàn)槿?5%的消費(fèi)者希望與品牌進(jìn)行消息傳遞，高于去年的65%。
如您所知，聊天機(jī)器人已成為最受歡迎的客戶服務(wù)查詢渠道之一?？蛻艨梢栽趯?shí)時(shí)環(huán)境中快速參與網(wǎng)站內(nèi)容并使用自助服務(wù)支持選項(xiàng)，而無(wú)需與服務(wù)代表面對(duì)面會(huì)面。這使客戶能夠按需解決問(wèn)題，并減少組織服務(wù)團(tuán)隊(duì)的負(fù)擔(dān)。
聊天機(jī)器人最好的部分是能夠減少呼叫量，因此呼叫中心的座席不需要回答簡(jiǎn)單、重復(fù)的問(wèn)題，可以專注于更復(fù)雜的問(wèn)題。
4.情商電話機(jī)器人
呼叫中心電話機(jī)器人的另一種形式是情商AI，它可以在電話期間跟蹤客戶情緒。
例如，當(dāng)客戶感到沮喪時(shí)，他們的聲音可能會(huì)提高，或者對(duì)話中可能會(huì)有長(zhǎng)時(shí)間的停頓。這種類型的電話機(jī)器人在不同的語(yǔ)言和文化背景下接受訓(xùn)練，因此可以在具有不同語(yǔ)言和文化風(fēng)格的國(guó)家使用。它可以分析語(yǔ)氣和語(yǔ)言節(jié)奏，以嘗試檢測(cè)呼叫者的情緒。
該AI還將測(cè)量座席打斷客戶的次數(shù)以及客戶和支持代表的語(yǔ)氣。然后，它將向座席提供實(shí)時(shí)反饋（通過(guò)彈出消息），以了解客戶在通話時(shí)的感受。
使用這項(xiàng)技術(shù)后，在Cogito，客戶的凈推薦值提高了28%。 5.AI支持推薦 與上面的情商AI類似，其他AI工具可以在通話期間向客戶支持代表提供建議。該技術(shù)還使用情緒分析來(lái)了解客戶試圖實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。然后，它可以向支持代表提供最佳解決方案的建議。
這有助于減少通話時(shí)間，并提供個(gè)性化、積極的客戶體驗(yàn)。該技術(shù)可以分析客戶呼叫或提及取消帳戶的次數(shù)，然后可以向該客戶提供客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分，以便座席在電話呼叫期間知道。 6.呼叫分析 電話機(jī)器人在呼叫中心使用的主要方式之一是提供有關(guān)呼叫時(shí)間、首次解決方案等的深入分析。這些技術(shù)可以發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)并訪問(wèn)客戶數(shù)據(jù)，從而深入了解客戶是擁有積極還是消極的體驗(yàn)。

由于電話機(jī)器人衡量客戶情緒、語(yǔ)氣和個(gè)性，它可以提供比人類客戶支持經(jīng)理更全面的分析。

既然我們已經(jīng)討論了如何在呼叫中心使用電話機(jī)器人，您可能想知道，“電話機(jī)器人將如何影響我的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)？它會(huì)取代呼叫中心座席嗎？讓我們?cè)谙旅嬗懻撍?br /> 電話機(jī)器人可以取代呼叫中心座席嗎？
簡(jiǎn)短的回答是肯定的和否定的。在某種程度上，電話機(jī)器人可以通過(guò)自動(dòng)化部分或全部客戶呼叫來(lái)處理重復(fù)和簡(jiǎn)單的呼叫。這有助于客戶支持代表，因?yàn)樗屗麄冇袝r(shí)間處理更復(fù)雜的電話。但在某種程度上，這可以減少對(duì)現(xiàn)場(chǎng)座席的呼叫量，并可能影響呼叫中心所需的代表數(shù)量。

事實(shí)上發(fā)現(xiàn)，到2023年，20%的客戶服務(wù)將由對(duì)話座席處理。

然而，總會(huì)有電話機(jī)器人根本無(wú)法處理的復(fù)雜問(wèn)題。在呼叫中心使用電話機(jī)器人的目的是改善客戶體驗(yàn)，并減輕人工座席在簡(jiǎn)單請(qǐng)求上花費(fèi)的時(shí)間和精力。電話機(jī)器人可以幫助客戶支持代表提高工作效率，進(jìn)行引人入勝且個(gè)人滿意的對(duì)話。
此外，自疫情大流行以來(lái)，數(shù)字購(gòu)物和客戶服務(wù)已成為許多消費(fèi)者的期望。話雖如此，品牌將需要適應(yīng)并繼續(xù)在其呼叫中心實(shí)施電話機(jī)器人。
最終，電話機(jī)器人可以自動(dòng)執(zhí)行簡(jiǎn)單的任務(wù)，提供深入的分析，并幫助座席實(shí)現(xiàn)更快的響應(yīng)時(shí)間、更好的首次呼叫解決率，以及擁有更好地完成工作的工具的更快樂(lè)的客戶服務(wù)座席。