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        現(xiàn)在，除了通過Internet和Web得到技術(shù)支持外，更多的人是通過Internet和web購物，購買的商品從小汽車到鮮花可以說應(yīng)有盡有。一些傳統(tǒng)的銷售目錄公司把他們的商業(yè)機(jī)構(gòu)重組，以利用不斷發(fā)展的Internet和Web網(wǎng)絡(luò)。把語音和Wcb集成起來的好處不僅僅是PC機(jī)要比普通電，話高級得多，而且那樣做會節(jié)約不少費(fèi)用。這樣做也更有利于細(xì)分顧客（當(dāng)公司提供多種商品或服務(wù)時需要）或向顧客提供更好的服務(wù)。把語音和Web集成起來有時也可能為顧客提供新的服務(wù)，例如根據(jù)顧客以往購買的情況向顧客推薦新產(chǎn)品等。

向著Web的方向重組商業(yè)意味著向著Wcb的方向重組呼叫中心，這需要把語音引入Web站點(diǎn)。傳統(tǒng)的只有語音的銷售呼叫中心的服務(wù)水平往往很低，顧客需要接受長長的語音菜單，再從中選擇。在那種基礎(chǔ)上也很難通過什么技術(shù)讓其改進(jìn)，而顧客卻迫切地需求更好的服務(wù)，外部競爭的壓力也越來越大。

       顧客期望有更好的系統(tǒng)，他們希望系統(tǒng)的反應(yīng)時間短，希望代理人能隨時在顧客需要時接受顧客的呼叫，希望公司知道他們是回頭顧客而不再讓他們等待。即使人們越來越鐘愛Web，但是他們?nèi)匀幌Ｍ谔顚懚ㄘ洷砀駮r可以選擇填寫的欄目。例如，有些人樂意把信用卡號碼告訴代理人，但是卻不愿瀏覽Web時輸入這些信息，現(xiàn)代的呼叫中心需要一定程度的計算機(jī)電話集成技術(shù)，其細(xì)節(jié)將在本章后面闡述。日前，支持VuIP的Web站點(diǎn)還沒有建成，呼叫過程還是分段完成的，在許多情況下，顧客完成定貨的方式或者是通過帶有專用分組交換機(jī)的PSTN和自動呼叫分配裝置（ACD），或者是通過Web站點(diǎn)，或者是通過E-mail，甚至也有可能是通過傳真。這些各自獨(dú)立的方式，都是通過各自獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫和核查程序來完成。服務(wù)的水平取決于接入到公司時所采用的方式。不存在一種綜合的代理或應(yīng)用，這種情形如圖6-4所示。

圖6-4     傳流的呼叫中心

       讓銷售呼叫中心來支持語音與在技術(shù)支持中心加入VoIP還有點(diǎn)不同。顧客能夠看到產(chǎn)品，但是代理人卻看不到，于是要把這些信息連同Web頁面一起傳送給代理人。這在技術(shù)支持應(yīng)用中是不必要的，但在在線購物時卻很重要。
 

       有一種叫做“”（SharedBrowsing）的應(yīng)用，允許代理人在和顧客交談時跟蹤顧客在Web上的瀏覽，而還有一種更高級的應(yīng)用叫做“網(wǎng)頁互連”（PagePushing），就是允許代理人和用戶雙方的任何一方在Web上選擇連接，而另一方則跟蹤頁面的變化。這種“網(wǎng)頁互連”技術(shù)能夠讓顧客得到一種在商店購物的感覺。想像一下在商店里購物的情況，不管是售貨員不停地向顧客介紹產(chǎn)品不給顧客喘息的機(jī)會，還是售貨員任憑顧客挑選而不聞不問，顧客都不會有什么好的感受。類似的在“網(wǎng)頁互連”時，一方面如果代理人過于迫切的選擇Web連接“帶領(lǐng)”顧客“參觀”，則會讓顧客感覺沒有什么自在感；另一方面如果代理人從來只是被動跟從顧客的瀏覽，則會讓這些潛在的顧客覺得好像被遺棄了一般。也就是說在“網(wǎng)頁互連”時、代理人在要掌握好何時幫助顧客選擇連接尺度。

        如果在呼叫中心應(yīng)用VoIP，則在顧客端需要配備支持語音的多媒體PC機(jī)和Web瀏覽器，當(dāng)然在技術(shù)支持中心也需要。

       最基本的一點(diǎn)是必須能夠讓顧客選擇聯(lián)系的方式，顧客應(yīng)該可以選擇任意的時間和地點(diǎn)，選擇是通過電話還是通過Internet聯(lián)系。當(dāng)然，如果有一種方式是更好的聯(lián)系方式，公司應(yīng)該采取激勵的辦法讓顧客更愿意使用，例如規(guī)定“凡是用VoIP購物的降價10%”以鼓勵用戶使用VoIP的方式。