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釋放雙眼，帶上耳機(jī)，聽聽看~！

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   到現(xiàn)在為止，在Web站點(diǎn)中加入處理語音功能的許多好處都已經(jīng)很明顯。也不僅僅是一些高科技公可或網(wǎng)上售物的公司才對Web站點(diǎn)處理語音功能感興趣。任何需要同時(shí)包括文字文檔和口頭交涉活動的公司都對這項(xiàng)技術(shù)很感興趣。在Web上處理文本幾年前就實(shí)現(xiàn)了，而在Web上處理語音也就要實(shí)現(xiàn)了。

        想利用VoIP技術(shù)把語音引入Web站點(diǎn)的商業(yè)機(jī)構(gòu)主要包括：

        1.航空公司定票（“能否經(jīng)過費(fèi)城？”）

        2.旅館定房（“那個(gè)房間是不是靠海的？”）

        3.銀行業(yè)（“把利息逐漸累加最后的存款是多少？"

        4.保險(xiǎn)業(yè)（“這個(gè)規(guī)定在什么情況下會失效？”

        5.售票處（“別的地方還有沒有四個(gè)連在一起的座位？

        6.股票交易所（“我能否請求分割？”）

        7.還有許多其他方面的公司

       （譯者注：以上6條括號中是顧客的咨詢）

        雖然以上這些咨詢在沒有語音交流的Web上也能進(jìn)行（例如通過填表格、Web聊天或E-mail都可以），但是通過語音交流來處理會更快、更容易、更靈活、也更容易為顧客所接受。

呼叫中心的集成化程度

       前面已經(jīng)指出，如果要把語音和Web集成到一起，這個(gè)過程是從語音開始還是從Web開始并不重要，最后的結(jié)果都是一樣的。只要用戶和代理都能使用Web瀏覽和VolP技術(shù)就可以，而不管采取的過程是在Web站點(diǎn)中引入語音功能還是在呼叫中心附加Web功能都一樣。本節(jié)主要研究在呼叫中心附加Web功能的方法。

       要在呼叫中心集成VoIP，必須有以下兩個(gè)條件。第.，在Web服務(wù)器和自動呼叫分配（ACD）裝置上附加IP電話網(wǎng)關(guān)。代理人可能用到的任何數(shù)據(jù)庫信息都必須保存在綜合系統(tǒng)中。第二，呼叫中心的代理必須安裝一個(gè)Web瀏覽器（已有語音功能呼叫中心），在顧客的PC機(jī)上有了Web功能之后還要安裝VoIP軟件（也可能還要相關(guān)硬件）。

       不過，這兩個(gè)條件都滿足之后還遠(yuǎn)未實(shí)現(xiàn)基于Web的呼叫中心。實(shí)際上，大部分呼叫中心都有一定程度的語音和數(shù)據(jù)集成，但這里的數(shù)據(jù)部分只是在局域網(wǎng)范圍之內(nèi)，而涉及不到與顧客聯(lián)系方面。代理處利用數(shù)據(jù)庫只是為了存取顧客的帳目信息，這個(gè)工作過程如圖6-5所示。

       從圖中可以看到，在傳統(tǒng)的呼叫中心里，語音和數(shù)據(jù)的處理是在兩個(gè)獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行，人概是從20世紀(jì)80年代中期開始，每個(gè)代理于邊都有一臺PC機(jī)，他們都把它連接到一個(gè)數(shù)據(jù)庫，在這個(gè)數(shù)據(jù)庫里有所有關(guān)于語音呼叫的信息，也有代理人想知道的一些其他信息。這些信息從呼叫中心的內(nèi)部和外部（電話銷售）看來有很大的不同，具體情況的討論在本章后面。PRX/ACD是純語音的設(shè)備，它與數(shù)據(jù)庫之問也存在連接，但這個(gè)連接除了往返傳送電話號碼和一些其他呼叫信息外就沒有什么別的用途了。

圖6-5語音/數(shù)據(jù)呼叫中心